Кто виноват? Что делать? Как вообще дальше жить на туррынке? Портал TRN попросил рассказать о трендах, которые повлияют на турбизнес в 2017’м, аналитика проекта TurMarketing.ru Дмитрия Потапова.

«ВАЖНО: всё, что вы прочитаете в этой аналитической заметке — моё личное мнение. Я не претендую на статус «истина в последней инстанции». Просто делюсь с читателями TRN своим восприятием будущего. Можете со мной согласиться, можете поспорить. В любом случае, держите в голове то, о чём я расскажу, когда сядете прописывать план на 2017’й для себя и своего бизнеса.

2016’й, определённо, был спокойнее 2015‘го. Изменения в турзаконе оказались не такими уж и страшными, курсы валют немного стабилизировались и даже Турцию для России открыли…

…но системные проблемы индустрии и негативные рыночные тенденции никуда не делись. Просто все мы к ним окончательно привыкли и стали спокойнее относиться к происходящему.

1. Привлечение новых клиентов станет ещё сложнее и дороже.

Так. Стоп. Все и так прекрасно знают, что с годами лидогенерация становится сложнее и дороже. Почему я внёс этот тренд в группу «что изменится в 2017»?! 

Всё просто: сейчас мы находимся в переходном моменте — технологии, которые хорошо работали раньше, уже не так эффективны и выгодны, а новые инструменты ещё не успели «набрать силу».

Инстаграм, лэндинги, соцсети, директ…всё это раньше прекрасно работало и приводило в агентство толпы людей. ROI был великолепен. Но к концу 16’го стало очевидно: простых, понятных, по-настоящему эффективных и гарантированно работающих инструментов…не осталось.

Уверен, «великие гуру директа» сейчас ухмыляются в монитор — мол, нормально все с контексткой. Но давайте начистоту: то, что в 2013’м было инструментом, приводящим новых клиентов за копейки, больше таковым не является.

Если вы мега-супер-пупер-директолог, и у вас с контексткой все ok, я за вас искренне рад (no sarcasm). Но у среднестатистического агентства просто нет экспертизы и ресурсов, необходимых для поддержания ROI стандартных инструментов лидогенерации на привычно высоком уровне. Это факт.

Конечно, появились новые каналы привлечения лидов: видеоконтент, трансляции в перископе, чаты и паблики в мессенджерах…но сможет ли что-то из этого стать таким же эффективным, каким в свое время были директ и инстаграм — вопрос пока открытый.

Пословица индейского племени Дакота гласит: «Если вы обнаружили, что скачете на дохлой лошади, наилучшая стратегия — спрыгнуть с неё». Поэтому правильным будет включить в план на 2017’й тест новых каналов и способов привлечения клиентов.

2. Агентству придётся стать гибким во всём, что касается турпродукта.

В 2017’м мы все будем продавать новые турпродукты…только пока никто не знает, какие именно.

В 2015‘м никто не мог предугадать запрет Турции и Египта. В 2016’м никто не мог поручиться за то, что Турцию откроют. Сейчас никто не знает наверняка, когда откроют Египет.

Если бы пару лет назад вам кто-то сказал, что БГ будет на полном серьёзе проталкивать комиссию в 7% за заграничные туры, вы бы рассмеялись.

Полная неопределенность добралась до того, что было стабильным и даже не обсуждалось — до турпродукта. Раньше можно было сделать ставку на определенный набор направлений, научиться продавать их и жить припеваючи. Теперь это так не работает.

Вряд ли всё это может кому-то нравиться, но это то, с чем нам с вами предстоит жить. Агентство будущего обязано быть гибким и уметь быстро перестраиваться на новые турпродукты. Только так можно сохранить уровень продаж (а при правильном подходе и увеличить их).

3. Online-продаж и самостоятельных туристов станет намного больше.

Возможность купить любой тур в три клика без визита в офис агентства (например, напрямую у туроператора) — фактор, игнорировать который, глупо и самонадеянно.

Всё больше людей покупают туры самостоятельно или удалённо. Буквально 3–4 года назад такие брони были единичными случаями, но доля онлайна продолжает стабильно расти.

И хотя этот тренд более характерен для крупных городов (Москва, Питер) с сильным проникновением технологий и большой полёткой, постепенно он проникает и в регионы. Люди уже привыкли выбирать и покупать в online, оплата картой через интернет уже никого не пугает, а времени на визиты в офис агентства (у среднестатистического платёжеспособного клиента) нет.

Местоположение вашего офиса и наличие пула договоров с туроператорами перестаёт быть конкурентным преимуществом. Потому что люди могут купить всё, что вы продаёте, не вставая с дивана.

В этом контексте на первое место выходит уровень сервиса, который могут обеспечить ваши менеджеры, то, как вы выстраиваете отношения со своими клиентами и ваша экспертиза (например, умение составить нестандартный маршрут путешествия).

И, конечно, начинайте думать о том, как будете продавать туры в онлайне (никто не говорит, что вы должны построить свой собственный «островок» или «озон.тревел» с блекджеком и печеньками, но у вас точно должна быть возможность продать постоянному клиенту удалённо, если ему так удобнее.

4. IT-инфраструктура агентства — важное конкурентное преимущество.

Интернет уже давно стал самым выгодным каналом привлечения новых клиентов (ок, сарафанное радио выгоднее, но о нём поговорим ниже.

Подростки и школьники из соцсетей выросли, обзавелись семьями и уже думают, куда ехать в отпуск со своими детьми. Более того: они активно пересаживают на современные технологии своё «более возрастное» окружение.

Работать по старинке уже не получается. Ты просто проигрываешь в эффективности агентствам, использующим IT. CRM, Qui-Quo, менеджеры паролей, сервисы email-рассылок, онлайн-продажи с собственного сайта, общение в мессенджерах — без всего этого трудно представить работу современного агентства.

Турфирмы, игнорирующие IT, в 2017–18 продолжат закрываться.

5. Государственное регулирование туррынка будет усиливаться.

Маховик, который начал активно раскручиваться еще в 2014’м (после банкротства «Лабиринта»), продолжит набирать обороты.

Очевидно, что у власти нет чёткого плана по реформированию отрасли. Зато есть устойчивое желание это реформирование производить. В итоге имеем забавные казусы, вроде конфликта интересов Мутко и Турпомощи. 

Поправки к турзакону приняты в такой редакции, что я даже не хочу их обсуждать — давайте дождёмся финальной (работающей на практике) версии с прописанными механизмами.

Но одно могу сказать совершенно точно: попытки регулирования рынка продолжатся и будут направлены на создание условий, выгодных крупным сетям и туроператорам. Для среднестатистического небольшого агентства это означает постепенную потерю самостоятельности и рост финансовых рисков. Внимательно следите за ситуацией и готовьтесь перестраиваться.

1. Активная работа с постоянными клиентами и сарафанным радио, как и прежде, актуальна.

В 15–16 годах туррынок сжимался. И этот тренд сохранится, потому что доходы населения продолжают снижаться. Модель роста, к которой все привыкли (рынок растёт, и мы растём вместе с ним), окончательно умерла.

В таких условиях ваши постоянные клиенты — самый важный актив, который у вас есть. Именно они обеспечат вам желаемый уровень продаж и…помогут вырасти. Чтобы это произошло, вы должны продать им идею «ты выбрал нас и остался с нами, потому что мы классные. Приводи к нам своих друзей-родственников-знакомых, ведь им тоже нужно классное агентство».

Приятный бонус: когда ваш постоянный клиент приводит к вам «клиента „по рекомендации“, вы не просто увеличиваете собственные продажи, а ещё и „отнимаете“ продажи у конкурентов.

Вложитесь в работу с постоянными клиентами и сарафанным радио, и всё у вас будет хорошо. О том, что нужно сделать для этого, мы рассказывали вот на этом, этом и этом бесплатных вебинарах.

2. Скрипты продаж и другие технологии, помогающие продавать и повышающие конверсию „заявка — > продажа“, все ещё решают.

К сожалению, вы не можете ничего сделать для того, чтобы туррынок снова начал расти. И вы никак не можете повлиять на затяжной экономический кризис, в котором сейчас находятся РФ и СНГ. Всё это вне зоны вашего контроля и компетенции.

Но есть то, на что вы влиять можете. Я говорю о процессе продаж внутри вашего агентства и о процессах, которые продажи поддерживают.

Даже если входящий клиентский поток невелик, за счёт работы ваших менеджеров, можно извлечь из него максимальную прибыль, продавая правильно и результативно.

Устраняйте ошибки в системе продаж вашего агентства, повышайте конверсию и боритесь за каждую полученную заявку.

О том, как это делать, мы рассказали вот тут.

3. Email-маркетинг — самый доступный и, одновременно, эффективный канал для выстраивания отношений клиентами. Альтернатив пока нет.

Email-маркетинг — лучший из доступных на данный момент маркетинговых инструментов. Люди любят хорошие рассылки и тех, кто им их отправляет, потому что обычно в их почтовые ящики падает банальный СПАМ.

Агентства, у которых есть хорошая рассылка с интересным и по-настоящему полезным контентом (вместо дурацких СПАМ-подборок с горячкой), зарабатывают на 30% больше денег, чем их дремучие конкуренты.

А ещё, EMM помогает возвращать в агентство отказников, делать классное постпродажное обслуживание, собирать отзывы, продавать постоянным клиентам и стимулировать сарафанное радио.

Альтернатив пока нет и в ближайшее время они вряд ли появятся. Так что смело вкладывайтесь в EMM — время, потраченное на него, „отобьётся“ очень быстро. Не знаете с чего начать? Прочтите вот это.

4. Успех агентства, как и прежде, на 50% зависит от руководителя.

Личность руководителя и его действия определяют, будет ли агентство развиваться или загибаться. Если у вас есть правильный стратегический план действий на 2017 год и дисциплина для его претворения в жизнь, всё будет хорошо.

Посмотрите бесплатные вебинары „Золотой руководитель I“ и „Золотой руководитель II“…и вот вам постновогодний подарок — > бланк „эталонные действия золотого руководителя“, который поможет сформировать план на ближайший год и разбить его по месяцам.

5. Оставшиеся 50%, как и прежде, зависят от ваших менеджеров.

Тренды сменяют друг друга, а руководитель и его команда остаются. Ведь именно им предстоит подстраиваться под изменения, использовать открывающиеся возможности и справляться с вызовами.

То, какие люди работают в вашем агентстве, какова культура и обычаи в вашем коллективе, определяет, будет ли ваша турфирма преуспевать или влачить жалкое существование в попытках продать пару-тройку туров. Не уверены, что ваша команда именно такая, какой должна быть? Прочитайте вот это и вот это.

Я выложил все карты на стол. Теперь дело за вами. Возьмите ручку и несколько листов А4, отправляйтесь в спокойное место, где вас никто не потревожит. Представьте себе идеальный 2017‘й и создайте подробный план действий, который поможет вам и вашему турагентству сделать этот год именно таким».