В редакцию TRN обратилась туристка с вопросом и просьбой помочь разобраться в непростой ситуации. Если коротко: виза опоздала вплоть до вылета, и туристу пришлось потратить немалые деньги на перелет в Индию — туда и обратно. Адвокат юридического бюро Advocate Premium Тимур Чанышев отвечает на вопрос о том, можно ли получить деньги обратно.

Письмо в редакцию от Валентины Ивановой из Нижнего Новгорода: «У меня такой случай. Я купила путёвку в Индию, а виза опоздала. Оформляла турфирма. Её получения я ждала, сидя в аэропорту. Когда она пришла, мне самой пришлось покупать билет на регулярный рейс и лететь к месту отдыха. Я так сделала по совету менеджера, — она сказала, что мне почти ничего не вернут, если я откажусь от отдыха. Когда я возвращалась обратно, меня не выпустили из Индии, поскольку прилетела регулярным рейсом, а обратный был чартерный. Мне пришлось снова покупать билет, чтобы вернуться домой. В результате я потратила в 2,5 раза больше денег, чем стоила путёвка. Могу ли я что-то вернуть, или случай сложный и шансов мало?»

Отвечает Тимур Чанышев:

«К сожалению, вы не первая, кто попадает в такую ситуацию. Необходимо обязательно и детально в ней разобраться, ведь цена такому отдыху — испорченное настроение, вымотанные нервы и незапланированная трата лишней суммы денег.

Давайте разберемся, как привлечь к ответственности турагентство, безответственно относящееся к своим клиентам.

Во-первых, важно внимательно посмотреть, что указано в вашем договоре с турагентством. В нем должны быть перечислены: предмет договора, цены, обязанности и ответственность сторон, а также другие условия. В приложении обычно может быть заявка на бронирование с перечислением всего туристского продукта. Также обратите внимание на наличие у вас оригиналов кассового чека и квитанции к приходному кассовому ордеру.

Далее необходимо собрать все оригиналы чеков и билетов, которые вы покупали сами. Также необходимо распечатать всю переписку с турагентством, которая шла во время вашего ожидания перед вылетом в аэропорту.

Что же по этому поводу говорит закон?

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 10.02.2017) „Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта“, а именно п. 9. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

Согласно абзацу 13 статьи 9 Федерального закона „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Согласно пункту 1 статьи 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени, приобретает права и становится обязанным агент.

Согласно пункту 1 статьи 14 Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Согласно статье 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Во-вторых, пишите претензию, в которой описываете ваши злоключения и все претензии в адрес турагентства с требованием о возмещении убытков и компенсации вреда, которую необходимо сдать под печать и подпись в самом турагентстве и дополнительно отправить её по почте заказным письмом с уведомлением, чтобы потом можно было подтвердить факт получения послания ТА.

Далее закон нам говорит следующее:

В соответствии со ст. 10, Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В-третьих, в соответствии с законом ждем 10 дней и в случае удовлетворения претензии — забираете деньги, а при неполучении ответа или формального ответа, а также несогласием с ответом турагента пишите иск в суд также с требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Прикладываете к нему претензию, копии всех документов, которые у вас на руках и ждете предварительного заседания. Также рекомендую привлечь в качестве третьего лица туроператора, чтобы он подтвердил все даты по выдаче документов, бронированию и т. д.

Обратите внимание!

Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагентстве или туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если же она выше этой суммы, указанные плательщики уплачивают госпошлину в объеме, исчисленном исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закон РФ „О защите прав потребителей“; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В ходе судебных заседаний необходимо ссылаться на то, что турагент не сделал ничего, дабы минимизировать ваши потери и о невыдаче за сутки пакета документов на тур.

Как показывает практика, в таких спорах с недобросовестными турагентствами суд встает на сторону туриста и полностью взыскивает запрашиваемые убытки, судебные расходы и моральный вред вплоть до 1 млн. рублей.

Также рекомендую правильно оценивать свои силы в написании претензии и иска для участия в суде. Их неправильное составление может оттянуть разрешение вопроса надолго, поэтому лучше доверить это дело профессионалам».

Материал подготовлен экспертами компании Advocate Premium.