На рынке уже давно обсуждается вопрос платного консультирования в турагентствах. Но до сих пор эта тема в большинстве случаев так и остаётся на уровне разговоров. TRN попросил экспертов рассказать, как можно сделать сказку былью, а также оценить перспективы и возможности внедрения платных консультаций.

Всё возможно

Маркетолог, бизнес тренер, основатель международного проекта «Партизанский маркетинг в туризме» Александр Шнайдерман:

«Надеюсь, ни у кого не вызывает сомнения тезис, что любой труд должен быть оплачен. Но это только в теории. На практике же приходят туристы, в большинстве своем, совсем неподготовленные, и задают целую кучу вопросов: » А сколько будет стоить тур на двоих в Грецию? А если не на двоих, а на 6-х? А чем отличается чартер от регулярного рейса?»… Продолжать этот список можно бесконечно.

Менеджер устает улыбаться, начинает раздражаться, собирает всю волю в кулак и продолжает отвечать в надежде, что после всех ответов туристы решат купить тур. Но очень часто слышит классический ответ: «Ой, как вы интересно все рассказали! Ой, как хочется отдохнуть! Но мы случайно к вам зашли, у нас оказалось два лишних часа и мы не знали, как их убить».

После звонка турагента на следующий день, как правило, слышится классический ответ: «Огромное вам спасибо! Вы нам так помогли, мы вам так благодарны, но тур мы купили возле нашего дома. Он оказался на 300 руб. дешевле. Но девочки из того агентства сказали, что вы нам все правильно рассказали и посоветовали самый лучший вариант. После вашего подробного рассказа мы у них оформили тур за 10 минут. Огромное вам спасибо! Мы еще к вам придем».

После таких разговоров турагенты начинают пить валерьянку, проклинать свою работу и задаваться вопросом «За чей счет банкет. Кто оплатит 2–4 часа рабочего времени?»

Есть ли выход из этой ситуации? С моей точки зрения, он есть, если заранее, честно предупредить туристов, что консультация по подбору тура стоит денег. Можно оговорить, что первые 15–20 мин., к примеру, бесплатно или сказать, что, если туристы приобретут тур в вашем агентстве, консультация будет им зачтена в стоимость. Можно вообще продавать не туры, а именно услугу по их подбору или составлению маршрутов. Здесь великое множество вариантов.

Но давайте опустимся на землю и подумаем, что в ответ скажет турист. Скорее всего, он сообщит вам, что совсем рядом подобные консультации оказывают бесплатно и выбрасывать деньги на ветер он не собирается. К моему большому сожалению, я знаю очень мало агентств на территории СНГ, которые ввели в практику подобную платную услугу. Еще меньше я знаю агентств, которые на этой услуге действительно зарабатывают.

В тоже время следует помнить, что фразы вроде «Так не делают, это не принято» — очень часто произносят недалекие и ленивые люди. Подойдите к вопросу творчески и подумайте, какие консультации вы можете предложить туристам, чтобы они захотели заплатить деньги. В качестве анекдота или примера могу рассказать, что знаю агентство, которое консультирует по злачным местам Таиланда и берет деньги за консультацию. Как видите, если есть проблема, то может быть и решение.

Не так давно я составлял автомобильный маршрут для туристов, желающих увидеть Израиль. Это был уникальный маршрут, с очень большим количеством туристических объектов, которые обычно не входят в стандартные наборы. Это были места и экскурсии, которые обычно не совершают «пакетные туристы». Хотите верьте, а хотите нет, но деньги на подобной консультации я заработал. Мне понадобилось 7 часов на составление маршрута и его детальное описание. Туристы это прекрасно понимали и достойно вознаградили мой труд».

«Элегантный» подход

Эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов:

«Плата за подбор тура — попытка симметричного ответа турагентств на действия клиентов-скидочников.

Психологически идея понятна: никому не хочется проходить с клиентом 9 кругов ада, бесконечно перебирая даты-страны-бюджеты и виды отдыха… А потом остаться ни с чем, узнав, что он пошел с этим вымученным вариантом в другое агентство и забронировался на 500р. дешевле.

Логически, вроде, тоже все ОК: берем с клиента 500-1000р., подбираем-объясняем. В дальнейшем, если купил, включаем эту сумму в стоимость тура, ну, а не купил — нет проблем, деньги получены.

А вот с реализацией на практике возникает тонна проблем… Непонятно, с кем это платное консультирование должно „прокатывать“. Судите сами:

Клиент-скидочник, как только менеджер заикнется о платном подборе, встанет и пойдет в соседнее агентство, где подбор сделают бесплатно.

И нет смысла радоваться тому, что менеджер элегантно „отшил“ скидочника, ведь он только что лишил ваше агентство (пусть даже и призрачной) возможности заработать на продаже тура.

Если это новый нормальный клиент, то просьба заплатить за подбор, скорее всего, вас его лишит. Потому что смотрится дёшево и несолидно.

Вешая в офисе объявление о том, что подбор платный, турагентство прямо говорит клиентам: „ПРОДАВАТЬ мы не умеем. Профессионально подбирать и консультировать — сколько угодно…но вот делать правильный маркетинг и вести переговоры со сложными клиентами — это всё не про нас“…

О платном подборе для постоянных клиентов даже не будем заикаться — ни один турагент (в здравом уме) не будет просить с постоянного клиента денег за консультацию — это попросту неуместно.

Ну, так что? Выкидываем идею о платном консультировании на помойку?

А вот и нет! Предварительную плату за подбор тура с клиентов брать можно и нужно. Только делать это следует элегантно. Так, чтобы даже прожжённый скидочник захотел отдать свои деньги!

Вместо того, чтобы прямо брать деньги за консультацию, мы рекомендуем продавать „карту постоянного клиента“, которая дает клиенту бонусы и привилегии при покупке тура в вашем агентстве.

Механика: карта стоит 500р., и на ней уже лежит 1000 бонусных рублей, которые можно потратить на покупку тура у вас. Кроме того, карта даёт другие дополнительные преимущества, включенные в вашу программу лояльности (если программы лояльности у вас нет, посмотрите вот это видео, где мы подробно рассказываем о том, какой она должна быть).

Наше исследование показало, что нормальные клиенты воспринимают карту позитивно — им нравится символическая welcome-скидка и пропуск в „клуб клиентов агентства“ (к карте прилагается раздатка, в которой про клуб рассказано). Скидочники иногда тоже „ведутся“, халява же.

Наши клиенты-турагентства пошли ещё дальше — дарят небольшие сувениры тем, кто купил карту. Итого: +4% конверсии при работе с нормальными клиентами.

Если в момент предложения карты клиент юлит, менеджер сразу понимает: это точно скидочник и работать с ним надо как со скидочником.

Разным клиентам карта продается по-разному:

1. Клиент уже обращался к вам за подбором, но в итоге купил в другом месте. Скорее всего, он хочет еще раз воспользоваться вашей экспертизой для подбора тура, а потом забронироваться там, где дадут 7% скидку за то, что он пришел с готовым отелем.

Карту продаем сразу. Делаем это мягко, но ставя клиента в жесткие рамки. Менеджер прямо так об этом и говорит: „Мы работаем только с теми, у кого есть карта постоянного клиента“ и проводит презентацию карты.

2. Клиент обращается в агентство в первый раз, и мы ничего не знаем о его намерениях. Предлагаем карту на первой встрече перед презентацией отелей и в конце встречи, если продать тур на ней не удалось.

Презентовав карту, вы сразу поймете, планирует ли клиент покупать у вас, или просто хочет попользоваться вашими знаниями турпродукта».

Специально для TRN Михаил Анкудинов записал видео, в котором подробно рассказывает, как правильно продавать карту и элегантно обезоруживать «клиентов-побегунчиков». Приятного и полезного просмотра!