Портал TRN совместно с проектом TurMarketing продолжает серию материалов о том, как создать идеальный коллектив турагентства. В статье про «чудаков» мы уже выяснили, что критически важно, чтобы при найме персонала в агентство, «на вход системы» подавался качественный «человеческий ресурс». На этот раз эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов раскроют ещё больше секретов о «построении турагентсткой «команды мечты».

«Ключевые активы любого турагентства — клиенты и сотрудники.

Присмотритесь внимательнее к своей фирме и сразу осознаете: решают люди — те, которые на вас работают и те, которые у вас покупают.

Остальное — офис, материальные составляющие, IT-инфраструктура и даже бренд (в подавляющем большинстве случаев) — всё это не имеет ровным счётом никакого значения, если у вас нет базы лояльных клиентов и способных менеджеров.

О том, как повысить лояльность ваших туристов и продавать им больше, мы писали в предыдущем цикле статей (раз, два, три). О получении большего количества новых клиентов расскажем ближе к сезону.

Сегодня — о том, как сделать так, чтобы в вашей команде работали лучшие из лучших. Используйте материалы статьи, чтобы проанализировать своих подчинённых, понять, кто из них действительно хорош, кого нужно развивать, а кого — заменить.

Мы не случайно размещаем эту статью именно сейчас. У вас всё ещё есть время, чтобы произвести все необходимые изменения и войти в сезон с командой, готовой отработать его на все сто.

Главы турагентств, достигающих исключительных финансовых результатов, неоднократно убеждались на практике в том, что если в команде продаж появляется хотя бы один посредственный работник, вся система сразу же начинает постепенно ломаться. Это напоминает онкозаболевание — даже мизерное количество раковых клеток запускает необратимый процесс разрушения организма. Именно поэтому хороший директор уделяет максимальное количество внимания своему коллективу.

Он постоянно анализирует свою команду, вкладывается в работников существующих и относится с максимальным пиететом к найму новых подчинённых. Что и как именно он делает? Давайте посмотрим!

3 шага к идеальной команде продаж турагентства:

1. Регулярная диагностика текущей команды (постоянный мониторинг состояния ваших менеджеров плюс корректирующие действия, за счёт которых продлевается жизненный цикл каждого работника);

2. Поиск, найм, отбор и обучение новых менеджеров (никто не вечен — в какой-то момент либо нужны дополнительные работники, либо замена тем, кто уже работает; хороший человеческий материал на дороге не валяется — его нужно найти, а затем правильно интегрировать в структуру агентства);

3. Грамотное управление менеджерами агентства (недостаточно взять хороших людей на работу — необходимо создать условия, в которых они будут работать на пике эффективности долгое время).

Давайте детально разберём каждый шаг.

Шаг № 1: Регулярная диагностика текущей команды

Даже опытные главы агентств не всегда осознают значимость и необходимость регулярной диагностики своего коллектива. Им кажется, что менеджеры „и так на виду“, и что они про них всё знают. Только когда диагностика всё же проводится, выясняется много интересных подробностей…и далеко не все из них приятные.

Диагностика — процедура, по итогам которой, руководитель получает объективную и подробную картину по каждому работнику (в динамике) и формирует план действий — кого и как он будет развивать, кого оставит в текущем состоянии (потому что и так всё ок), а кого „возьмёт на карандаш“.

ВАЖНО: „правильная“ диагностика объективна и безэмоциональна. Мы должны оценить работника всесторонне — и его профессиональные навыки (умение продавать, знание турпродукта, навык ведения документооборота + фактические результаты, которые он нам обеспечивает), и его личностные характеристики (ответственность, умение работать в команде, лояльность компании и желание развиваться).

Наши клиенты используют для диагностики своих менеджеров специальную excel-анкету. Скачать её можно тут. А вот подробная видеоинструкция по её использованию. Посмотрите её и проанализируйте вашу команду — это поможет вам отработать сезон с максимальной результативностью.

Диагностику провели. Что дальше?

Менеджеры будут поделены между тремя категориями:

+ „зелёные“ — лучшие представители вашей команды продаж. именно на этих людях держится ваше агентство. Им нужно дать возможности для развития, чтобы им не было „скучно“ и они даже не думали об уходе.

+ „жёлтые“ — середнячки. Костяк любого турагентства. эти люди умеют работать и дают неплохой результат, но они не идеальны. Надо помочь им исправить ошибки. Для каждого такого работника выбираем пару-тройку моментов, которые необходимо подтянуть и начинаем этим заниматься.

+ „красные“ — кандидаты на замену и увольнение. Это либо „звёзды“, которыми у вас управлять уже не получается (дают хороший фин.результат, но в остальном подобны террористам, постепенно разрушающим агентство изнутри), либо откровенные бездари. Для ротации „звёзд“ используйте специальную технологию увольнения, а бездарей просто увольте — они ничего агентству не приносят, так что расставшись с ними, вы ничего не потеряете.

На выходе из шага диагностики, вы получите один из двух вариантов:

1 — нужно лишь немного подтянуть отдельных представителей команды продаж (формируйте планы развития, следуя видеоинструкции, а затем переходите к шагу № 3),

2 — параллельно с подтягиванием, придётся кого-то уволить / заменить (переходите к шагу № 2).

Шаг № 2: Поиск, найм, отбор и обучение новых менеджеров

Регулярно проводя диагностику команды, руководитель хорошо понимает её сильные и слабые стороны, а следовательно, знает, каких работников (и с какими качествами) в этой команде не хватает. Поэтому когда приходит время брать нового менеджера, образ требуемого кандидата вырисовывается сам собой.

а. Создание профиля кандидата.

Профиль кандидата — внутренний документ, подробно описывающий работника, которого вы хотите нанять (гендерные характеристики + психография + желаемые знания, опыт, навыки, качества и т. д.).

Частенько руководители пренебрегают созданием профиля, ссылаясь на то, что он во многом дублирует текст объявления о вакансии…а зря! Опытные рекрутёры знают, что текстовки профиля и вакансии выполняют разные задачи и перекрываются не на 100%.

Главная задача хорошего объявления — привлечь внимание максимального количества качественных кандидатов и мотивировать их прислать свои резюме на рассмотрение — чтобы агентство выбирало работников, а не работники выбирали агентство (супердетальный рассказ о требованиях лишь отсечёт людей, которые могут быть вам интересны).

Кроме того, текстовку объявления цензурирует ТК (агентство не может указать пол, возраст и другие характеристики искомого кандидата).

б. Объявление о вакансии и создание входящего потока резюме.

Нанять способного менеджера, посмотрев пяток кандидатов, — нереальная удача. Обычно для закрытия одной позиции, необходимо отсмотреть 50–70 резюме.

Размещать вакансии на HR-сайтах и досках объявлений умеют все, так что давайте лучше поговорим о дополнительных каналах, которые помогут увеличить поток получаемых резюме.

• Задействуйте личные связи: расскажите об открытой вакансии знакомым рекрутёрам, бизнесменам, спросите своих подчиненных. Возможно, удастся найти талантливых сотрудников по рекомендации.
• Используйте клиентскую базу. Сделайте выпуск рассылки о том, что ищете нового талантливого сотрудника. Разместите вакансию в группе агентства в соцсетях и попросите знакомых сделать репост. Может, кто-то из ваших клиентов ищет работу или захочет вас кому-то посоветовать.
• Настройте таргетинговую рекламу с вакансией в VK по админам групп других агентств города (если ищете менеджера с опытом).

Ещё одна стратегия, которую успешно применяют крупные агентства — организация обучающих курсов по туризму. Вы получаете группу людей, жаждущих работать в туризме и готовых заплатить за собственную стажировку. Лучших из них можно взять к себе в агентство.

Помните: чтобы взять хорошего менеджера, нужно отсмотреть большое количество людей — только так вы сможете выбрать лучшего из лучших.

в. Отсев.

Отсев кандидатов проходит в два этапа: предварительный отсев и отсев на собеседовании. Если вы качественно отработали на предыдущем шаге, каждый день вам будут звонить десятки кандидатов.

В обязательном порядке просите каждого из них прислать резюме вам на почту (лучше использовать для этого отдельный ящик).

Если желающих по-настоящему много, задействуйте автоотсев через тестовое задание. Для этого включите в ящике, на который приходят резюме, автоответчик примерно следующего содержания:

Естественно, вы можете рассматривать кандидатов, которые не выполнили тестовое задание, но приоритет отдавайте тем, кто выполнил — как правило, это самые мотивированные люди, которым нужна работа.

Оцените полученные резюме: сразу отбракуйте неподходящие и те, которые не соответствуют профилю искомого кандидата.

После этого начинайте приглашать кандидатов на собеседования (лучше назначать их на один день с небольшим промежутком (~20 минут). Пусть вас не смущает, что промежуток так мал — обычно из тех, кто сказал, что придёт, до офиса доходит ровно половина.

На собеседовании мы выясняем истинную мотивацию кандидата, тестируем его знания и способности, продаём вакансию и ‘опускаем’ по зарплате (если его зарплатные ожидания неадекватны).

Скрипт „проведение собеседования“ можно бесплатно получить тут.

г. Стажировка.

Первые три месяца в агентстве — самые важные для нового сотрудника.

Если они пройдут конструктивно (новичок будет постоянно вовлечён в работу и будет активно обучаться), на выходе вы получите хорошего менеджера, который начнёт продавать уже через 3–4 недели.

Если же стажер будет предоставлен сам себе, и всё его обучение сведётся к чтению в интернете информации о странах и наблюдению за тем, как работают его более опытные коллеги, то скорее всего вы получите посредственного сотрудника, который с горем пополам начнёт продавать только через 3–4 месяца.

Хотите получить алгоритм стажировки, который позволяет превратить новичка, который никогда не продавал туры, в менеджера по туризму? Заберите его тут.

Резюмируем:

В рамках шага № 2, ориентируйтесь на воронку формата: „50 входящих резюме > 12 назначенных собеседований > 6 проведённых собеседований > 2 стажёра на испытательный срок > 1 полноценный менеджер по туризму“.

Правильно подобранный и обученный сотрудник поможет сделать ваше агентство ещё лучше и увеличит продажи. Посредственный менеджер в долгосрочной перспективе создаст проблемы и сольёт десяток-другой клиентов. Вложитесь в персонал, и всё остальное станет значительно проще.

Шаг № 3: Грамотное управление менеджерами агентства

Путь к идеальной команде продаж турагентства — это не только диагностика, развитие и ротация кадров, а ещё и грамотное управление.

Посмотрите наши бесплатные вебинары об этом: раз, два, три, четыре».