Портал TRN cовместно с проектом TurMarketing продолжает серию публикаций о секретах эффективного взаимодействия с постоянными клиентами. В формуле «превращения «обычных клиентов» в «туристов на всю жизнь» остался ещё один множитель, который просто необходим, чтобы клиенты навсегда остались с вами — постпродажное обслуживание (ППО). Именно об этом расскажут эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

В первых 2’х публикациях о работе с постоянными клиентами, мы обсудили активные продажи и «запуски». Если эти термины ни о чём вам не говорят, прочтите сперва первую и вторую статьи, а затем возвращайтесь сюда.

«Постпродажное обслуживание (ППО) — алгоритм действий, который агентство запускает в отношении клиента уже после того как он купил тур.

Можно «облизать» туриста с ног до головы во время подбора и покупки тура, но это бессмысленно, если всё, что агентство делает после получения денег — напоминание о времени вылета и звонок из серии «ну как прошло?» (по возращении клиента из поездки).

Судите сами: всё, что происходит между вами и клиентом на этапах подбор-продажа-покупка, воспринимается им как должное, верно?

А вот когда вы что-то делаете для него уже после покупки, включается магия клиентоориентированности. Это та самая «работа на превышение ожиданий», о которой многие слышали, но так и не внедрили её в своём агентстве.

Ещё раз: именно из того, что произойдёт между вами и клиентом после покупки тура, он сделает итоговые выводы: правильно ли он поступил, когда отнёс деньги именно в ваше агентство. Это также определит то, как будут развиваться ваши отношения в дальнейшем (купит ли он у вас ещё раз и приведёт ли к вам за туром своих близких-друзей-знакомых).

Зачем нужно ППО?

Постпродажное обслуживание позволяет агентству достичь 3’х целей:

• стимулирует сарафанное радио через превышение ожиданий;
• увеличивает лояльность, благодаря исключительному уровню сервиса;
• создаёт органический контекст для следующей продажи — после хорошей постпродажки каждая покупка сама собой перетекает в следующую.

В момент покупки тура ожидания клиента от взаимодействия с вашим агентством зафиксировались, поэтому всё, что вы сделаете (или не сделаете) после, имеет определяющее значение для превращения новоиспеченного клиента в «туриста на всю жизнь».

Агентства, «играющие в долгую», понимают это и вкладываются в ППО.

Как работает ППО?

Концептуально алгоритм идеальной «постпродажки» выглядит так:

На практике, естественно, происходят отклонения. Например, в сезон у менеджеров физически нет времени на то, чтобы долго общаться с клиентами, поэтому все шаги необходимо автоматизировать настолько, насколько это возможно.

Разберём каждый шаг алгоритма:

Шаг № 0: «Письма «ППО-ДО»

Сразу после покупки тура, менеджер подписывает клиента на автоматическую серию писем (заранее настроенную в email-сервисе).

Сперва клиент получает письмо «СПАСИБО», в котором директор лично благодарит его за покупку. Это самое популярное письмо серии — люди внимательно читают его — им необходимо убедиться, что они сделали верный выбор.

Ещё через пару дней клиент получает письмо № 2 — «Пакуем чемоданы правильно», в котором мы даём ему несколько полезных советов о том, как подготовиться к перелёту. Люди любят это письмо, потому что оно помогает им решить насущную проблему — быстро и легко отправиться в поездку.

В последнем письме серии «ППО-ДО», которое называется «Бросаем вам вызов», мы предлагаем клиенту принять участие в Instagram-челлендже — публиковать фото из отпуска в Инстаграм со специальным #хэштегом. Приз — альбом с этими фотографиями, который клиент заберёт в офисе агентства по возвращении из тура.

Шаги № 1-2-3: Звонки и напоминания

За день до вылета мы звоним клиенту (или отправляем ему автоматическую SMS из CRM), чтобы напомнить, что завтра ему лететь. Турагенты делятся на тех, у кого клиенты «не улетали» из-за забывчивости и тех, кому это только предстоит.

В день вылета и в день прилёта мы отправляем ещё пару SMS: «счастливого пути» и «добро пожаловать домой». Звонить не стоит, потому что клиенту в эти моменты обычно не до нас, а вот показать, что мы всегда «рядом» и помним о нём — самое то!

Шаг № 4: «Письма „ППО-ПОСЛЕ“

После возвращения клиента из тура (на следующий день), менеджер подписывает его на вторую серию писем — „ППО-ПОСЛЕ“.

Клиент сразу получает письмо „Добро пожаловать домой!“, в котором мы поздравляем его с возвращением из поездки и просим оставить отзыв о работе агентства через сервис anketolog.ru (мы рассказывали о нём тут).

Это удобный способ собирать качественные отзывы клиентов и, в том числе укреплять за счет этого отношения с ними в полностью автоматическом режиме!

Ещё через пару дней клиент получит второе письмо серии — „Самая честная программа лояльности“, в котором мы рассказываем о программе лояльности агентства.

В 3’м письме серии мы показываем туристу отзыв другого клиента, который пришёл к нам по рекомендации и тоже остался доволен поездкой. Так мы продаём туристу идею о том, что о нас можно и нужно рассказать его окружению, что это обычное дело, что другие так часто делают.

В последнем письме серии „Расскажете о нас?“, мы прямо просим клиента рассказать о нас его окружению. Мы усиленно мониторили этот момент и выяснили, что лучший способ получить „туристов по рекомендации“ — прямо, без заигрываний и манипуляций попросить наших постоянных клиентов рассказать о нас их друзьям-родственникам-знакомым.

Шаги № 5–6: Звонок клиенту + его визит в офис (по возвращении из тура)

Через пару дней после возвращения клиента из поездки, мы звоним ему и по специальному скрипту приглашаем посетить офис агентства, чтобы он мог получить положенный ему подарок, карту лояльности и лично поделиться впечатлениями о путешествии.

Если клиент не может найти время на визит в офис, то прямо по телефону мы узнаем о его впечатлениях, рассказываем о программе лояльности и, если ему всё в нашей работе понравилось, просим нас рекомендовать.

Важный момент: если клиент нашёл время на визит к нам в офис, мы действуем по специальному скрипту встречи, который мягко задаёт рамку общения (чтобы встреча не длилась несколько часов, как это обычно случается при стандартных постотпускных визитах туристов).

Ну и когда всем этим заниматься? Нам продавать надо!

Главные проблемы постпродажки: на неё нужно время и её исполнение нужно контролировать. Внедряя алгоритм в агентствах наших клиентов, мы преследовали 2 цели: 1 — сделать его максимально автоматизированным (чтобы менеджерам не нужно было тратить тонну времени и сил, делая всё как надо) и 2 — создать простой инструмент контроля, который помог бы директору добиться исполнения всего алгоритма.

Поскольку основная работа делается через автоматические серии писем и SMS, мы сильно экономим время менеджеров. Всё, что от них требуется — сделать несколько кликов в CRM-системе. Дальше она, email-сервис и Анкетолог делают всё сами. Единственные этапы, где менеджер по-настоящему включается — шаги № 5 и 6.

А для контроля всего процесса директором, мы разработали специальный чек-лист-таблицу, который содержит всю информацию по постпродажке с цветовыми напоминаниями о каждом действии, которое нужно сделать.

Удобнее всего загрузить чек-лист в таблицы google docs и открыть общий доступ всем менеджерам, которые продают туры. После этого, каждый клиент, купивший тур, вносится в эту таблицу. Менеджер заполняет 3 первые даты (подкрашенные желтым):

 — дата покупки тура;

 — дата вылета;

 — дата возвращения.

Остальные даты в таблице рассчитываются автоматически.

Таблица настроена так, что в день, когда по клиенту требуется действие, он подсвечивается желтым. Если же действие просрочено и не отмечено как выполненное (с помощью выпадающей галочки рядом с датой), клиент подсвечивается красным.

Одного взгляда директора в чек-лист достаточно, чтобы оценить, как выполняется постпродажка и по необходимости вмешаться для корректирующих действий.

А для менеджеров это отличная „напоминалка“, которая позволяет ни про кого не забыть и сделать всё, что нужно для качественного ППО за 1,5 подхода.

Чек-лист постпродажки — очень удобный инструмент, который мы рекомендуем внедрять всем, кто занимается ППО в своём агентстве.

Не купили…

Мы подробно рассмотрели алгоритм действий агентства, когда клиент тур купил…Но что делать, если вы узнали, что человек, для которого вы подбирали варианты, приобрёл тур в другом месте?

Обычно в таких случаях менеджер расстраивается и забывает про клиента. Не купил и не купил. End of story. Это ошибочный подход. Действуя так, агентство лишает себя возможности повысить шанс возврата клиента.

С отказниками нужно работать. Статистика наших клиентов показывает, что можно вернуть* в агентство до 70% (!!!) туристов, которым вы по каким-то причинам не смогли продать (* — когда им потребуется следующий тур).

Вот как выглядит алгоритм постпродажки для отказников:

Как только менеджер понимает, что клиент купил тур в другом агентстве (или просто включил режим „динамо“), он сразу же подписывает его на автоматическую цепочку писем „отказники“.

Сперва клиент получает письмо „Желаем вам счастливого пути!“, в котором мы рассказываем ему о том, что он должен проверить, чтобы его поездка прошла без проблем.

Два важных момента:

1. Мы не критикуем выбор клиента, не обижаемся на то, что он выбрал другое агентство и не ругаем турагентов-скидочников. Вместо всего этого, мы просто продолжаем о нём заботиться…да, даже несмотря на то, что это уже не наш клиент.

2. Письмо должно уходить с подписью „директора по сервису/качеству“. Если агентство маленькое, придумайте себе виртуального директора по сервису и настройте эту серию писем от его имени. Критически важно, чтобы письмо пришло не от человека, у которого клиент не купил тур!

Второе письмо „Чем мы вас обидели?“ позволяет вернуть клиента к диалогу и получить реальную обратную связь о работе агентства. Это самое сильное письмо в цепочке писем „отказники“.

Антон Тихонов, директор сети турагентств Travel42.ru из Кемерово:

Илья Пальцев, Хабаровск, туристическая компания „Санта-Авиа“:

Зачастую постпродажка с „отказниками“ даже более результативна, чем оная с обычными клиентами, потому что в основе этого процесса лежит очень действенный психологический приём — разрыв шаблона.

Туристы просто не ожидают, что агентство, из которого они „убежали“, продолжит о них заботиться. Известная шутка гласит: „хочешь сделать человеку очень хорошо? тогда сперва сделай ему плохо, а потом хорошо“.

Практика показывает, что отказники, вернувшиеся в агентство, перестают требовать скидок и приводят даже больше клиентов „по рекомендации“, чем те, кто из агентства никогда никуда не уходил.

Что дальше?!

Возможно, сейчас вы думаете о том, как запустить постпродажку в вашем агентстве. Так или иначе, у вас есть 3 пути:

1. Ничего не предпринимать, оставив всё „как есть“ (плохая идея).

2. Внедрить часть этих инструментов самостоятельно (почему бы и нет).

3. Воспользоваться нашей экспертизой и получить всё в готовом к внедрению виде — письма, подробные инструкции по настройке email-сервиса, чек-лист и полную версию алгоритма. Сделать это можно тут.

Какой бы путь вы ни выбрали, помните, что главный актив любого успешного агентства — его преданные „туристы на всю жизнь“. Не пренебрегайте ими!»