Нередко агентства сталкиваются с такой проблемой: туристов не заселяют в отель. Ситуация, безусловно, неприятная, поскольку подрывает репутацию и приводит к потере доверия клиентов. Отель может отказаться заселять туристов, если оплата от оператора, к примеру, ещё не поступила или по каким-то причинам не дошла.

Как действовать агентам и туристам в подобной ситуации и как отстоять свои права, TRN рассказывает Управляющий партнер Юридического Бюро «Advocate Premium», адвокат Тимур Чанышев:

«В данном случае, чтобы себя обезопасить от таких проблем, можно посоветовать агентству взять за правило, самим отправлять уточняющее письмо в отель для дополнительного подтверждения прихода к ним денег. Также рекомендую составить и направить в адрес туроператора на своем бланке информационное письмо с описанием проблемы туристов, заверенное подписью и печатью, с просьбой срочного урегулирования проблемы с отелем, либо обеспечения срочной замены отеля на срок урегулирования проблемы, а также обеспечения трансфера из аэропорта.

Письмо желательно отправить по электронной почте туроператору, попробовать отвезти нарочно в офис ТО и сдать письмо под печать, отправить копию по почте с описью вложения. Ну и, естественно, попытаться максимально помочь вашему туристу и быть с ним на связи.

А туристу хочется напомнить, что при покупке тура необходимо выделить время и внимательно прочитать договор. Рекомендую непосредственно перед поездкой, когда вы уже полностью внесли денежные средства, попросить турагента выдать вам документ, можно в произвольной форме, за своей подписью и подписью туроператора, что отель, трансфер и билеты оплачены».

Если туристы все-таки попали в такую неприятную ситуацию, им необходимо:

• Сидя в аэропорту, позвонить в турагентство описать свою проблему и попросить помочь разобраться. Затем позвонить туроператору и требовать решения вашей проблемы, т. е. обеспечить трансфер и заселение в отель. Дальше подождать решения вопроса. Все разговоры с туроператором необходимо фиксировать либо на камеру смартфона, либо на диктофон. Это важно для фиксации доказательств, при последующем обращении в суд.

• Если вас не забрали, нужно добраться до отеля самостоятельно, вызвать представителей туроператора и представителей отеля и попытаться решить все в ходе переговоров. Если это не помогает, тогда необходимо составить акт об отказе в заселении и непредставлении трансфера с обязательным указанием причины, где потребовать их поставить свои подписи и печать. Если в этом отеле найдется пара свидетелей из России, их также можно в акте попросить расписаться, взять контакты и паспортные данные.

• Если все-таки проблема не разрешилась, необходимо позвонить на горячую линию ассоциации «Турпомощь» и сообщить им всю информацию о купленном туре. Попытаться сообщить в Консульство РФ, находящееся в стране прилета. Обязательно сообщить информацию своим родственникам.

• По всем расходам обязательно сохраняйть чеки и фиксировать все на фото и видеокамеру.
• По возврату в Россию, необходимо написать претензию в адрес туроператора с приложением всех расходов. После ждать ответа на претензию и в случае его отсутствия или формального ответа, готовить иск в суд, который в данном споре может занять позицию туриста и вынести решение, обязывающее туроператора возместить клиенту все расходы.