По мнению экспертов, да и по информации самих туристических агентств, сегмент самостоятельных путешествий становится все крепче и активнее с каждым годом. По разным подсчетам, в «самостоятельное плавание» ежегодно уходит не менее 30–40% клиентского потока ТА. Причины понятны — наступила эра онлайн сервисов, IT технологий и быстрых решений. Турист теперь экономит не только деньги, но и время. Можно ли остановить, видоизменить или замедлить этот процесс?

На фоне роста самостоятельного сегмента туристические компании всеми путями стараются удержать туриста в организованном потоке: создают выгодные предложения, удобные механизмы и оптимальные схемы, на которые клиент, по сути, должен «клюнуть».

Так, например, компания «Русский Экспресс» сделала отдельный сервис, позволяющий вернуть туриста, предложив ему более интересный вариант. «Онлайн Экспресс» — это единая система бронирования полного комплекса туристических услуг в режиме реального времени, в которой можно бронировать отели и арендовать автомобили по всему миру, включая Россию и СНГ.

«В этом сервисе можно сравнивать и оформлять услуги многих поставщиков. В том числе Travco, Gulliver Travel, Hotelbeds, Tourico Holidays, Miki Travel и Системы бронирования отелей по всей России, приобретать авиабилеты по всем направлениям, арендовать автомобили, заказывать экскурсии и трансферы. Кроме того, работа с „Онлайн Экспресс“ дает преимущества компаниям, имеющим собственные операторские направления: система поможет создать собственную субагентскую сеть. Также программа удобна для турагентств в качестве эффективного инструмента»,  — уточнили в компании.

Так, как же быть турагентствам, чтобы не растерять всю клиентскую базу и стоит ли пытаться возвращать беглецов? С этим вопросом мы обратились к нашим экспертам от ТА.

Анна Густова, директор турагентства «Диана Грин» (Москва):

«Считаю, что невозможно и не нужно намеренно возвращать туристов, которые самостоятельно покупают авиабилеты и бронируют отели. Это турагентствам не интересно с экономической точки зрения. Но важно поддерживать отношения с такими туристами, если они сами того желают. При этом надо оставаться, как говорится, друзьями, и даже не думать о взимании платы, например, за консультацию. Вот тогда клиент может и сам вернуться к вам. Надо постоянно помнить, что мы — продавцы, а клиент всегда прав. Экономическая ситуация обязательно изменится в лучшую сторону, и бедные туристы перестанут быть таковыми, а это — залог успеха».

Владимир Конев, продающий руководитель ТА «Шик Трэвел Курск»:

«Я считаю, нет смысла удерживать того, кто решил попробовать уйти в самостоятельное плавание. Может, ему понравится, а, может, и нет. Вот и стараемся мы работать так, чтобы туристу хотелось вернуться именно к нам. Спорить с онлайн системами мы уже научились. Можем сделать продукт дешевле и качественнее. А, вот, поговорить с клиентом душевно онлайн никогда не научишься. Многие туристы любят, когда им все по полочкам разложат. Большая проблема наши „старшие партнёры“ — туроператоры, снижение уровня качества работы которых в последнее время зашкаливает и сводит на нет все наши труды».

Алина Чикина, генеральный директор турагентства «Реальный мир»:

«Я полагаю, что возвращать ушедших смысла не имеет — сизифов труд. Иногда они возвращаются, но рассчитывать на это не стоит. Скорее, это приятный бонус. Гораздо важнее привлекать новых. Вчерашние школьники и студенты ныне — вполне обеспеченный слой населения, который много работает и не всегда имеет время на организацию своих путешествий. Для таких клиентов в агентствах должна быть система онлайн оплаты и подготовленный персонал, умеющий работать дистанционно, чтобы туристам не приходилось ездить в офис. Но рвение турагентов, как розницы, не увенчается успехом, если не будет конкурентоспособного предложения от туроператоров. К сожалению, смерть „Трансаэро“ стала причиной мощного оттока туристов из турагентств, поскольку альтернативы по перевозке осталось очень мало. Клепать пакетный тур из регулярных билетов и отелей, давая при этом стоимость ниже „букинга“ и билетных агрегаторов, — очень сложно. Дальнемагистральную перевозку может себе позволить не каждый чартер. А те, что могут, не всегда соответствуют уровню качества, к которому привыкли пассажиры, в чьей памяти остались полеты с почившей авиакомпанией. Например, на Azur Air в Доминикану многие лететь не хотят, „Аэрофлот“ могут купить сами и потратить мили, пересадка через европорты большинство клиентов не устраивает. Пока картина сложная. Привлечь новых туристов можно классическими пакетными направлениями — Турция летом, Египет (если вернут) зимой. Но, видимо, уже не в этом году».

Дмитрий Анпилогов, директор «Лагуна Тур» (Саратов):

«Не берусь утверждать, что это истина, но поделюсь своим видением. Первое — туристы не могут быть чьими-то: сегодня они твои, завтра — нет и наоборот. Причем, часто это зависит не только от нас. Поэтому надо быть терпимым к переменам в настроениях туристов и искренне радоваться их возвращению. Второе — важно постоянно показывать, как турист нам важен и как мы его любим, окружить его заботой и любовью. А ведь это основное, чем мы отличаемся от онлайн систем! Третье — турист всегда прав. Четвертое -постоянно говорим туристам, что не надо бояться лишний раз прийти к нам в офис и посоветоваться, сравнив нашу стоимость с той, которую они нашли сами. В общении рождается не только истина, но и доверие. Я всегда в шутку говорю своим клиентам: „Даже если что-то случится, по крайней мере, вы всегда сможете меня побить“. Отсюда пятое — в онлайн системе найти виноватых практически нереально».

Юлия Карсанова, руководитель офиса агентства ООО «Русский экстрим+»:

«Я считаю, всегда будет существовать категория туристов, которые по каким-либо причинам не будут заниматься самобронированием. Другое дело, что процент таких клиентов падает, но в большей степени это –  не вина агентов, они как раз готовы вывернуться наизнанку, чтобы сохранить их лояльность. Хороший турагент для клиента –  это не просто менеджер по бронированию туров, а внимательный слушатель, советчик, психолог, друг и товарищ».

Ирина Сидина, генеральный директор турагентства «Магия путешествий» (г. Железнодорожный):

«Уходят туристы не от своих агентов, а от ужасной работы туроператоров, от бесконечных переносов рейсов, плохой работы гидов и так далее… Некоторых вернуть все-таки можно. Например, те туристы, что раньше сами бронировали авиа и отели на „букинге“, теперь это делают у нас, конечно, всегда сравнивая. В большинстве случаев по отелям получается дать стоимость ниже, но с билетами картина сложнее, их, как прежде, бронируют самостоятельно».

Ирина Авдеева, турагентство «МастерГид» (Точка продаж Анекс Тур, Теплый Стан):

«Многие, ушедшие в „лигу“ индивидуальных, все равно возвращаются за советом и консультацией, или, слетав с другим агентом, начинают сравнивать сервис. Другие не так внимательны, не так корректны, а мы за многие годы работы стали практически личными психологами, вошли в круг семей многих туристов, знаем их причуды и характеры. Они же и советуют нас порой другим туристам, которые боятся летать самостоятельно. Операторы, конечно, портят нам продажи своими „кнопками“ для индивидуального бронирования. А, если у наших клиентов возникают при этом проблемы, так они за первой помощью идут к нам. Желаю всем терпения и хороших глубоких продаж!»

Денис Валеев, PR-директор Pososhok.ru:

«Единственное, что может заставить людей вернуться к турпакетному отдыху, это цена. Если клиент увидит, что агент предлагает вариант, который он подобрал себе сам, но по более низкой цене, конечно, он рассмотрит это предложение. Но и такое развитие ситуации маловероятно, так как самостоятельное планирование дает несравнимо больший выбор вариантов, с которым агентству сложно конкурировать».

Коллеги, а что считаете вы?